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CRM

Customer Relationship Management

Présentation du logiciel CRM

On utilise les acronymes CRM (Customer relationship management) ou GRC (Gestion de la relation client) lorsqu'on parle d'une solution applicative destinée à maîtriser et tirer profit des informations relatives aux clients et prospects de la société.

Dans quelle mesure une solution CRM est-elle utile pour ma société ?
 
 
On pense souvent, à tort, que l'utilisation pertinente d'une gestion commerciale remplace efficacement un outil de gestion de relation client. Toute entreprise a pour source de revenus la vente de produits ou services, et a pour fonction de générer des profits en vendant de la façon la plus efficace possible. Or, comment vendre efficacement sans avoir une parfaite connaissance de ceux à qui ces produits ou services sont destinés, à savoir les clients ?

Seul le CRM a pour élément central le client, principale source de revenus pour une entreprise.


Le CRM donne des outils indispensables à la force commerciale : les commerciaux maîtrisent eux aussi les profils de leurs clients et de leurs prospects, connaissent leurs caractéristiques et peuvent ainsi mieux appréhender leurs besoins. Cette connaissance des clients permet de mettre en place des actions ciblées.

C'est également un levier pour améliorer la satisfaction client puisque le service client maîtrise le suivi commercial et personnalise son offre de service.



 
Enfin il permet d'aboutir à un reporting commercial fiable. Pour la Direction Commerciale et la Direction Générale, le CRM est bien souvent le premier outil concret de reporting couvrant à la fois les aspects commerciaux en parallèle des enjeux financiers.

La mise en place d'une solution de CRM comporte donc de nombreux avantages pour l'entreprise.

Pourquoi un logiciel CRM ?

À l’ère d’Internet, il est indispensable de comprendre et appréhender avec succès les attentes et les besoins de vos clients. En effet, un client mécontent peut se tourner vers la concurrence très rapidement. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client vous aident à mieux définir votre stratégie d’affaires et à termes, accroître vos bénéfices. 

Un logiciel CRM vous permettra entre autres de :

  • gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires);
  • identifier et définir le profil des meilleurs clients;
  • organiser la communication avec vos clients;
  • suivre les commandes et les factures;
  • anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing);
  • organiser une assistance technique personnalisée.

Dans d'autres termes, un logiciel CRM offre à l'entreprise la possibilité d'avoir une image précise de la relation qu'elle a avec ses clients . Ce qui signifie avoir une visibilité sur qui est en contact avec le client, quand cela a-t-il eu lieu, les raisons de cette prise de contact...

 
Cela permettra donc à l'entreprise de réagir de manière plus ponctuelle aux attentes des clients. Dans d'autres termes l'outil de CRM permet d'automatiser l'ensemble des données clients, mais également d'avoir un suivi grâce à la base de données.

Les solutions de gestion de la relation client sont donc un atout stratégique majeur pour votre entreprise. Elles vous aident à mieux identifier vos prospects, à les fidéliser et assurer le suivi personnalisé de vos clients.

 

Les avantages d'un CRM

Les avantages d’un gestionnaire de la relation client sont avant tout économiques. En effet, Un CRM permet ainsi de :

  • accroître les bénéfices de l’entreprise (marge sur chaque client)
  • augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux)
  • gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité)
  • optimiser la collaboration entre les différents services de l’entreprise (commercial, marketing, service après vente)
  • améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex : baisse des chiffres de vente)

Dans d'autres termes, la mise en place d'un outil de CRM permet à l'entreprise d'avoir une vision globale de son écosystème, à savoir ses prospects, ses clients ainsi que ses partenaires. Et ainsi augmenter la qualité de son service global.

Si l'on se place d'un point de vue organisationnel, un CRM a pour avantage également de permettre à l'entreprise de rationaliser ses processus. Ce qui signifie une diminution des tâches à faible valeur ajoutée. Dans d'autres termes, plus de temps pour des tâches plus importantes. Ce qui implique donc une réduction des coûts opérationnels.

Si à présent on se place du point de vue de l'humain, le CRM a pour avantage également d'augmenter la productivité des équipes et ainsi faciliter l'administration technique et l'exploitation.

Cette liste d'avantages est non exhaustive et dépend de votre secteur d'activités. Il faut donc choisir un CRM adapté à ses propres besoins.

Vous souhaitez plus d'informations ? Consultez nos livres blancs CRM et n'hésitez pas à contacter notre équipe de spécialistes CRMs.

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